OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

  • Adquirir conocimientos básicos de Marketing y Atención al Cliente para comprender los objetivos empresariales en el escenario actual.
  • Comprender el comportamiento del consumidor y sus motivaciones.
  • Valorar el rol de los Call Center y de sus recursos humanos dentro de las empresas.
  • Brindar conceptos y herramientas que le permita al participante desarrollar una adecuada interacción con los clientes logrando objetivos de satisfacción y fidelización.
  • Adquirir competencias de comunicación telefónica que le permitan al participante lograr un buen desempeño laboral en base a sus fortalezas personales.

PROGRAMA

1. El proceso de Comunicación – 10 hrs

  • El concepto de comunicación.
  • Los estilos de comunicación.
  • Componentes de la comunicación.
  • El lenguaje Corporal.
  • Construcciones verbales.
  • El manejo de la Voz.

2. Las competencias del operador telefónico – 10 hrs

  • El rol del operador telefónico.
  • La actitud y la aptitud.
  • Postura y respiración.
  • Atención, concentración y memoria.
  • La empatía.
  • Capacidades para una escucha activa.
  • Manejo del tiempo en una llamada.

3. La llamada telefónica – 20 hrs

  • El tipo de llamada.
  • Las campañas telefónicas.
  • Las etapas en la llamada telefónica.