Atención de quejas, reclamos y manejo de clientes críticos – Magisterial

«ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y MANEJO DE CLIENTES CRÍTICOS»

Objetivos Generales

• Efectividad en la atención personal y telefónica de Quejas y Reclamos, con especial atención a los clientes «Críticos»

  1) Controlar la Comunicación. 2) Controlar las emociones. 3) Interpretar al Cliente. Como priorizar el vínculo comercial y no anteponer el ego personal 4) Manejar eficazmente la queja y el reclamo 5) Técnicas para tratar con los usuarios críticos y difíciles. 6) Técnicas de Escucha Telefónica activa 7) Aprender a Resolver y desactivar conflictos.

Estrucutra General del Curso

1. Bases de la comunicación eficaz (personal y telefónica).

1.1. La transformación de la Comunicación persona a persona y tratamiento de llamadas telefónicas entrantes o salientes en comunicación eficaz orientada a manejar la queja y/ o reclamo cuidando la relación con el cliente

1.2.Tipificación de La comunicación con un cliente molesto o disgustado. Introducción a los «7pasos» de la gestión eficaz de QyR.

1.3.Los componentes de la comunicación: el emisor, el canal , el receptor, las interferencias en la comprensión del mensaje.

1.4.La diferencia básica entre hablar y comunicarse con el cliente ya sea via personal o por teléfono.

1.5.La influencia de los diferentes canales de comunicación telefónica: Verbal, Vocal, Visual. La construcción de una buena Imagen a través de la voz.

2. Los 7 pasos de la Atención Telefónica de Quejas y Reclamos.

2.1. La importancia del correcto manejo de la VOZ y LAS PALABRAS que utilizamos a la hora de comunicarnos con el cliente a los efectos de desactivar conflictos.

2.2. Técnicas para saber comunicarse eficazmente con clientes disgustados o insatisfechos:
– La importancia del saludo inicial
– La claridad de expresión
– La intensidad de la voz
– La modulación y velocidad de habla.

2.3. Técnicas para saber escuchar.
– Resistir a las distracciones
– Concentrarse en las ideas no sólo en las palabras,
– Lograr ser un escucha empática.

3. Las técnicas de Cortesía y Protocolo en los distintos momentos de la comunicación.

4. El manejo de quejas y Clientes difíciles

4.1. El cliente difícil vs. el disgustado.
4.2. Las quejas, Oportunidades o Amenazas para la empresa.
4.3. Pasos para manejar las quejas de clientes críticos.
4.4. Cómo comprender a pesar de no estar de acuerdo.
4.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.
4.6. Los diferentes tipos de clientes. El pasivo. El autoritario. El descontrolado

5. Técnicas para gestionar y desactivar el conflicto.

5.1. Clases de conflicto y tratamiento según tipo de clientes
5.2. El manejo del diálogo telefónico en áreas de conflicto.
5.3. Pasos para manejar las quejas y tres técnicas de desactivación de problemas.
5.4. Expresar la posición de la compañía frente a la posición del cliente mejorando la situación.
5.5. Cómo poner de su parte a los clientes difíciles.

6. Técnicas para comunicar eficazmente la solución a la queja o el reclamo.